Comment le service client s’est réinventé grâce aux start-up ?
En quelques années le monde des entreprises a profondément changé avec l’arrivée des nouvelles technologies. Le parcours client se digitalise et la relation multicanal se développe. Nous allons donc voir comment le service client s’est réinventé grâce aux start-up ?
Service client : quelles sont les attentes des consommateurs ?
L’expression le client est roi n’a jamais eu autant de sens. En effet, le client a pris le pouvoir et pour mieux répondre à ses nouveaux besoins, l’entreprise fait donc face à un nouveau défi : le client décide quand, où et comment il entre en relation avec la marque. Les consommateurs attendent une expérience client privilégiée, unique, et sans aucun accroc dans toutes les phases du processus d’achat : avant, pendant, et après l’achat. Le service client devient une pièce maîtresse dans la réussite d’une entreprise.
En créant une expérience réussie, le service client satisfait et surtout fidélise le consommateur. 73 % des consommateurs seraient prêts à changer de marque si la qualité de service devenait insatisfaisante (source étude Salesforce). La transformation numérique impacte donc fortement le parcours client, et les start-ups entrent donc en jeu en proposant Big Data, innovation technologique pour mieux répondre aux besoins des consommateurs.
Réinventer le service client dans toutes les phases du processus d’achat grâce aux start’ups
En optimisant ses points de vente
Les entreprises avaient axé, ces dernières années, leur stratégie sur le web pour développer le e-commerce au détriment des points de vente. La tendance semble aujourd’hui s’être inversée : les marques reviennent sur les points de vente physique, tout en s’équipant d’outils numériques capables de fournir de la donnée en temps réel. L’objectif est d’analyser le comportement des consommateurs, afin de leur proposer une expérience shopping unique et d’ainsi augmenter leur chiffre d’affaires.
A l’aide de capteurs placés sur le mobilier des magasins, les start-up arrivent à récupérer des informations clés pour l’entreprise comme par exemple le nombre de personnes qui passent devant la publicité, le nombre de personnes qui ne se sont pas arrêtés, et aussi le nombre de personne montrant un intérêt pour le produit en question. Les entreprises peuvent ainsi comparer leur magasin, savoir ce qui marche, et ce qui marche moins bien. La Data permet aussi de connaître le stock en temps réel, la vitesse d’écoulement du stock afin de prévoir les ruptures de stock.
Indigo Connected Retail est l’une de ces start-up qui révolutionne le service client. L’entreprise compte plus de 300 magasins équipés pour le compte de grandes marques telles que Leclerc, Sephora, ou encore Optic 2000.
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En activant et en utilisant sa communauté
Les consommateurs sont à la recherche de réponses rapides : 64 % des consommateurs souhaitent avoir un contact direct avec la marque, que ce soit via les réseaux sociaux, un blog, un chatbot, une application, ou un numéro de téléphone et 80 % d’entre eux attendent une réponse à leurs questions dans les 6 heures.
Un délai compliqué à tenir pour les entreprises qui reçoivent énormément de demandes.
Toky Woky, propose une expérience unique en transformant vos meilleurs clients en ambassadeurs de marque. C’est ainsi vos super clients qui renseignent les nouveaux clients.
Toky Woky intègre ainsi en marque blanche une plateforme communautaire, sur laquelle les clients peuvent se retrouver et échanger directement entre eux.
Les clients qui y participent sont récompensés, l’entreprise pourra leur proposer par exemple des découvertes en avant-premières, des remises ou tests produits.
Cette solution s’adresse à la fois aux petites entreprises qui ne peuvent pas se permettre d’avoir un service client mais aussi aux grosses entreprises qui sont dépassées par les demandes de renseignements clients. H&M, PSA, Clarins ou encore les Galeries Lafayette ont fait appel à l’entreprise pour augmenter leur conversion tout en engageant leur communauté.
En gérant les retours de façon simple et efficace
Les consommateurs veulent aujourd’hui une expérience d’achat simple, rapide et efficace, et cela comprend également les retours clients. La gestion des retours produits s’avère être un point compliqué entre client et marque : logistique de retour complexe, délai de remboursement long…
Une problématique que revers.io s’applique à réduire. L’objectif est de donner la possibilité aux clients de retourner leurs produits en quelques clics, de suivre leur envoi de façon simple, et d’être remboursés plus rapidement. Les commerçants peuvent piloter au mieux les retours : gestion des retours simples, système d’étiquette envoyée directement au bon interlocuteur, analyse des données de retour.
La start-up met à disposition des enseignes un portail dédié aux retours produits, intégrable en marque blanche directement sur leur site. Fnac-Darty, Cdiscount, Boulanger, ou encore La Redoute ont déjà fait appel à cette startup pour optimiser le service client, et l’expérience retour produit des consommateurs.
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