QU’EST-CE QU’UN CRM ?

Dans le sens où l’on ne peut bien vendre un produit à ses clients ou potentiels clients, qu’en connaissant vraiment bien leurs envies et leurs habitudes de consommation, il parait primordial pour une entreprise de bien analyser ses clients pour mieux conquérir leur cœur. Le CRM ou Customer Relationship Management également appelé en français GRC pour Gestion de la Relation Client, est un outil informatique (mais pas que) qui permet de mettre le client au cœur de l’entreprise. L’objectif est en effet de répertorier toutes les informations relatives aux clients et aux prospects, aussi bien en BtoC qu’en BtoB, et d’analyser les interactions avec eux pour mieux gérer l’activité de l’entreprise en fonction de sa relation avec eux. On concentre toute son activité autour des clients. Concept parfois complètement abstrait pour certains, nous allons tenter de vous éclairer. Voici donc notre définition de ce qu’est un CRM.

Customer Relationship Management : principe

Le CRM ou Customer Relationship Management est l’outils qui va aider au quotidien une entreprise à être plus proche de ses clients.

C’est l’outil qui va aider les différents services de l’entreprise à être plus performants et efficaces au quotidien grâce à l’informatisation d’une partie des activités.

De manière concrète, l’outils CRM va permettre de rassembler en un même endroit toutes les données de l’entreprise relative aux clients détenues par les différents services. Ainsi, le logiciel étant accessible à tous, chacun partage les données et peut les enrichir au quotidien.

crm définition customer relationship management
Le CRM est au centre du cycle de vente

Les fonctionnalités d’un CRM

La stratégie CRM est une stratégie permettant de centraliser, d’organiser et de synchroniser les données relatives aux ventes, au marketing, au service client et au support technique. Ainsi, le logiciel de CRM recouvre plusieurs domaines :

Force de vente

Grâce au logiciel CRM, les commerciaux disposent d’une vision à 360° du client, grâce à l’historique de l’ensemble interactions (commandes, ventes, actions marketing menées, tickets SAV, informations de fidélisation, échanges (emails, appels, courriers),etc.) issu du partage des informations avec les autres services. Grâce au fichier client unique créé et mis à jour automatiquement par le CRM, les commerciaux bénéficient d’un meilleur suivi commercial.

Gestion Marketing

Le CRM est également utile aux équipes marketing qui disposent ainsi d’une base unique d’informations sur ses clients lui permettant d’effectuer des opérations ciblées de conquête ou de fidélisation. Il permet, de plus, de planifier des campagnes marketing (envoi d’emailing, de SMS, de courriers) et de réaliser ce que l’on appelle du marketing automation c’est-à-dire de programmer l’envoi de messages séquentiels. Associé avec d’autres stratégies marketing, comme des campagnes de pub google, des publications sur les réseaux sociaux et autres, pour être plus efficace.

Analyse de ventes et de la rentabilité

Le CRM est un vrai outil de gestion commerciale qui permet d’effectuer l’analyse du volume de ventes et de la rentabilité des actions marketing mises en place. Véritable outil statistique, le logiciel CRM permet d’analyser la provenance du client, tout son processus d’achat, et de réaliser des reporting. Le système est capable de segmenter et analyser la profitabilité de chaque action, de mesurer les résultats obtenus en termes de quantité et de coûts (calcul du coût d’acquisition ou de fidélisation d’un nouveau client et du CA généré), d’établir des programmes de conquêtes de nouveaux clients et permet de mieux gérer les campagnes à venir.

Le crm, Plus qu’un logiciel une philosophie

Au-delà d’être un logiciel lorsque que l’on choisit de s’appuyer sur un outils CRM, c’est que l’on souhaite orienter la stratégie globale de l’entreprise sur le client et de l’adapter à ses désidératas.

Bien que toute entreprise souhaite la meilleure relation possible avec ses clients, la mise en place d’un CRM relate d’une vraie réflexion de la part du comité de direction.

Ainsi, on va focusser tous ses efforts, toutes ses équipes sur le client afin de mieux gérer la relation avec lui et essayer de le servir le mieux possible en orientant l’ensemble de ses activités sur la satisfaction de celui-ci.

Avantages pour qui ?

Un CRM apporte beaucoup d’avantages et de bénéfices aux différents départements de l’entreprise.

Les équipes de vente peuvent s’appuyer sur des données clients fiables, claires et plus accessibles. De plus grâce à l’informatisation et la centralisation, elles sont déchargées de certaines tâches administratives, souvent chronophages, et peuvent se concentrer davantage sur la vente et leurs clients.

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Le CRM permet de suivre l’activité de l’entreprise en temps réel

Les équipes marketing disposent d’une excellente visibilité sur les opportunités commerciales, qui leur permet d’établir tout le parcours client avec justesse et précision. Ces informations les aident alors à maîtriser le flux de vente et à édifier des prévisions fiables.

Les équipes du service client peuvent mieux gérer les réclamations clients effectuées via les réseaux sociaux, email, téléphone ou encore grâce au Live Chat du site internet. En effet, les informations étant centralisées, peu importe le canal par lequel le client est passé pour faire part de se problème, le service client pourra prendre en charge sa demande. Évitant ainsi le mécontentement des clients et améliorant l’image de qualité de service de l’entreprise.

Les équipes logistiques peuvent adapter la cadence de leurs activités en fonction du flux de demandes client et donc de ventes. Ainsi que d’assurer un suivi optimal auprès des fournisseurs et partenaires.

Les équipes RH peuvent s’aider des données stockées sur le CRM et des reporting émis pour mettre en place des campagnes de recrutement afin de subvenir aux besoins humains lors d’un pic d’activité.

CRM : En bref

Un logiciel CRM est, comme vous l’aurez compris, un outil qui va permettre de fluidifier, d’automatiser tout ce qui ne nécessite pas d’intervention manuelle. Le CRM élimine ainsi tous les process de saisie, double saisie et tout ce qui est fichiers que l’on s’échange. On passe d’une culture très orale, à une culture de l’écrit ou le logiciel va permettre de simplifier les choses et les gens vont se concentre sur ce qui est important, le business et le relationnel. L’information circule mieux et les doublons disparaissent, ce qui permet de gagner du temps et de l’argent. Il permet également de mieux comprendre les clients, leurs attentes, leurs habitudes et leur fonctionnement pour mieux adapter ses stratégies en fonction.

Vous voilà maintenant incollable sur ce qu’est un CRM et en quoi il est utile en entreprise pour piloter l’activité.

Il est donc temps de postuler à l’une de nos offres d’emploi.

Si vous avez des choses à ajouter, n’hésitez pas à poster votre commentaire. On en apprend tous les jours !

Retrouvez plus d’articles sur notre blog de la supply chain.

Publié le 9 avril 2020


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