Gestionnaire litiges : Qu’est-ce que c’est ? Fiche métier

Le gestionnaire litiges opère dans le but d’établir un suivi auprès de la clientèle et de suivre et régler les éventuels conflits apparents afin d’optimiser au maximum la satisfaction client. Il est en contact quotidien avec les autres services de l’entreprise pour mener à bien ses missions afin de comprendre l’origine du problème et de disposer des outils et informations nécessaires pour régler rapidement les litiges en question. Rôle, savoir-être, compétences, formations, environnement de travail, perspectives d’évolution, salaire, voici fiche métier de gestionnaire litiges (code ROME M1701).

Quel est le rôle du gestionnaire litiges dans une entreprise ?

Relation client

Rattaché au directeur du service concerné (commercial, transport, logistique, financier, qualité) en charge de le superviser et d’encadrer ses missions, le gestionnaire litiges a pour principale mission de réceptionner, organiser, prioriser et traiter l’ensemble des réclamations clients.

Pour cela, il va se renseigner auprès des clients, des services internes concernés et des éventuels partenaires extérieurs pouvant être impliqués, pour comprendre l’origine et la/les cause(s) de ces réclamations.

Types de litiges rencontrés :
– commercial : erreurs dans le contrat, rupture de contrat
– financier : retard de paiement
– transport/logistique : retard de livraison, marchandise endommagée pendant le transport
– qualité : erreur/défaut de fabrication

gestionnaire litige fiche métier
Le gestionnaire litige doit garder le sourire en toute circonstance

Polyvalence et suivi de dossier

Dans le cadre des petites entreprises, le gestionnaire litige dispose de beaucoup de polyvalence et s’occupe aussi bien du côté administratif que financier de la résolution de litiges. Contrairement aux grandes entreprises qui collaborent avec beaucoup d’autres entreprises et par conséquent chaque collaborateur est affecté à une tâche bien spécifique qu’il réalise sur chacun des dossiers.

Une fois les causes trouvées le gestionnaire litige s’assure que le litige soit en accord avec les conditions contractuelles et la règlementation en vigueur.

Puis, le gestionnaire litige s’occupe de trouver des solutions adéquates pour y remédier. Dans le cadre de la livraison d’une marchandise endommagée au client ; le gestionnaire litige peut proposer le remplacement du produit abimé, la récupération du produit en contrepartie d’un avoir ou encore le remboursement complet du produit.

Le gestionnaire litiges, un fin négociateur

C’est lui qui mène les négociations et s’occupe de l’indemnisation éventuelle du préjudice causé, établir les procédures de résolutions de litiges et suivre les remboursements auprès des clients.

Il analyse les litiges récurrents et met en place des plans d’actions avec les services concernés afin d’éviter que les cas ne se reproduisent.

Il participe également aux réunions d’information et des gestion/analyse de l’activité afin de proposer des pistes d’amélioration pour réduire le nombre de litiges (peu importe leur nature) rencontrés au quotidien. Cela permet d’améliorer l’efficacité de l’entreprise et d’améliorer la satisfaction client.

Quelles sont les qualités d’un bon gestionnaire litiges ?

En contact permanent avec les clients pour qui il met tout en œuvre pour les satisfaire, il est doté une grande capacité d’écoute nécessaire pour comprendre la nature de leur problème.

Fait preuve de tact en toute circonstance et sait résister au stress pouvant être occasionné par les demandes pressantes des clients et le non-respect des règles par les protagonistes des litiges.

Orienté satisfaction client, il négocie et traite au mieux, en conciliant, les intérêts de l’entreprise et des clients.

Rigoureux et bon négociateur, il résout tout problème dans les meilleurs délais.

Doté d’un excellent relationnel et d’une bonne capacité à travailler avec des services transverses cela lui permet d’entretenir de bonnes relations avec les clients et ses collègues.

Quelles connaissances et compétences requises pour être un bon gestionnaire litiges ?

Le gestionnaires litiges maîtrise le droit et les réglementations du secteur à la lettre et a un goût prononcé pour les questions de procédures.

Doit savoir établir des avoirs et des refacturations.

Doté d’une certaine qualité rédactionnelle, de grandes capacités de communication et de diplomatie, le gestionnaires litiges accorde une attention essentielle aux demandes des clients.

Doit avoir une bonne connaissance et maîtrise des outils informatiques et bureautique (Pack Office (Word, Excel : TCD, Recherche V), logiciels internes de gestion de l’activité, ERP). De plus, le téléphone est son ami de tous les jours.

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Le gestionnaire litige doit faire preuve de bonnes qualités interpersonnelles.

Dans un contexte international, la pratique courante d’une langue étrangère (lue, écrite, parlée) est obligatoire. Et la connaissance des réglementations internationales est primordiale.

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Comment devenir gestionnaire litiges ? Quelles formations requises ?

Il existe différentes formations du type bac pro spécialisées dans la gestion des litiges accessibles. Ces formations très spécifiques permettent aux apprenants d’étudier les différentes procédures existantes et à disposition pour traiter des litiges et des réclamations. Ils y apprennent également les lois et réglementations en vigueur dans le secteur particulier de leur formation afin d’être opérationnel dès leur sortie d’école.

Être diplômé d’un niveau bac+2 du type BTS ou DUT voire bac+3 du type licence professionnelle est une autre possibilité assez prisée des recruteurs. Dans le secteur du transport, par exemple, une entreprise privilégiera une personne diplômée d’un BTS transport et logistique pour ce type de poste.

Gestionnaire litiges : quelles évolutions ?

A la suite de plusieurs années d’expérience sur ce poste et selon les possibilités d’évolutions en interne ou en externe qui s’offrent à lui, un gestionnaire litiges peut évoluer vers un poste à responsabilité comme responsable d’un service réclamations clients par exemple. Il se verra alors confier des missions à plus grandes responsabilités et peut également avoir à gérer une personne voire une équipe entière de gestionnaires litiges.

Qui recrute des gestionnaires litiges ?

Petite ou grande entreprise, tous secteurs confondus. Cela dépend particulièrement de la spécialisation de l’entreprise et du métier. Il existe des gestionnaires litiges en commercial, transport, logistique, finance, qualité, etc. Et même au sein d’une même entreprise il peut y avoir plusieurs gestionnaires litiges qui se partage les dossiers et qui sont parfois spécialisés sur un seul type de litiges. On parle alors de service contentieux.

Quel salaire gagne un gestionnaire litiges ?

En termes de fourchette large, un salaire mensuel de gestionnaire litige peut être évalué entre 20k€ et 30k€ de salaire brut annuel. La rémunération fluctue majoritairement en fonction de la taille de l’entreprise, de l’expérience exigée et du niveau de responsabilité de la personne ainsi que du contexte international ou non de l’entreprise.

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Publié le 15 juin 2020


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